Aufenthalte im Krankenhaus gehören zu den privatesten Momenten
Wie kann man prominente Patienten vor den Medien schützen?
VON ANDREAS FRÄDRICH
Krisen und dramatisch verlaufende Schicksale vor allem von „Promis“ sind das Salz in der medialen Suppe, denn sie wirken Auflagen steigernd, Reichweiten erhöhend, Quoten treibend. Massenmedien wollen nicht bilden, sondern unterhalten, und Krisen sind dabei besonders willkommen. Simplifizierung, Verzerrung und Dramatisierung sind dabei oft Tagesgeschäft. Auch Vorfälle in Krankenhäusern erzeugen häufig ein heftiges Medienecho – etwa, wenn sich prominente Patienten oder Opfer Aufsehen erregender Fälle im Krankenhaus befinden, Hier ist Krisenkommunikation angesagt, um die Privatsphäre der Betroffenen zu schützen.
Die Aufmerksamkeit der Leser, Hörer, Zuschauer und User ist knapp. Daher orientieren sich die Medien an Ausnahmesituationen und Ausnahmepersönlichkeiten, die Normalität ist unspektakulär. Menschliche oder unternehmerische Krisen sind für Medien Alltagsgeschäft. Kliniksprecher jedoch sehen sich einer ungewohnten Situation gegenüber. Sie befinden sich auf einer Gratwanderung, hin und hergerissen zwischen der Informationspflicht gegenüber der Öffentlichkeit auf der einen Seite, und der ärztlichen Schweigepflicht, dem Datenschutz, dem Betreuungsgesetz oder Persönlichkeitsrecht auf der anderen Seite.
Eine mediale Krise ist ein Vorfall, der negative Medienberichterstattung in erheblichen Umfang auslöst und das Image oder die Reputation eines Unternehmens oder eine Marke erheblich gefährdet. Eine solche Krise gilt es zu verhindern.Schnelligkeit geht vor Vollständigkeit
Charakteristika einer Krise sind die dringende Notwendigkeit von Handlungsentscheidungen, ein durch die Entscheidungsträger wahrgenommenes Gefühl der Bedrohung, ein Anstieg an Unsicherheit, Dringlichkeit und Zeitdruck und das Gefühl, das Ergebnis sei von prägendem Einfluss auf die Zukunft. Das taktische Ziel, die Meinungsführerschaft zu erlangen, lässt sich am besten durch einen Zeitvorsprung erzielen. Für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit im Krankenhaus bedeutet dies: Schnelligkeit geht vor Vollständigkeit. Der „Totstellreflex“ gilt dabei als kommunikativer Offenbarungseid. Nichtstellungnahmen können in der Gerüchteküche der Schwarm-Intelligenz wie ein Brandsatz wirken, befördert durch Twitter & Co.
Dies greift vor allem, wenn sich prominente Patienten im Krankenhaus befinden. Im damals viel beachteten Caroline-von-Monaco-Urteil II hatte das Bundesverfassungsgericht im Dezember 1999 die Berichterstattung über das Privatleben Prominenter geregelt. Das Urteil hat viel Staub aufgewirbelt, da es um das Spannungsfeld Allgemeines Persönlichkeitsrecht, wie es im Grundgesetz verankert ist, versus Pressefreiheit ging. Dem Urteil nach ist die vom allgemeinen Persönlichkeitsrecht geschützte Privatsphäre nicht auf den häuslichen Bereich beschränkt. Der Einzelne muss grundsätzlich die Möglichkeit haben, sich auch an anderen, erkennbar abgeschiedenen Orten von Bildberichterstattung unbehelligt zu bewegen. Im Unterschied zum Recht am eigenen Bild bezieht sich der Schutz der Privatsphäre, der ebenfalls im allgemeinen Persönlichkeitsrecht wurzelt, nicht speziell auf Abbildungen, sondern ist thematisch und räumlich bestimmt. Er umfasst zum einen Angelegenheiten, die wegen ihres Informationsinhalts typischerweise als „privat“ eingestuft werden, weil ihre öffentliche Erörterung oder Zurschaustellung als unschicklich gilt, das Bekanntwerden als peinlich empfunden wird oder nachteilige Reaktionen der Umwelt auslöst, wie es etwa bei Krankheiten der Fall ist...
Krisenkommunikation
in medizinischen Einrichtungen
Führungskräften unterlaufen bei der Krisenbewältigung immer wieder die gleichen Fehler. Und: Krisen kommen meist plötzlich und verselbstständigen sich bei fehlerhaftem Krisenmanagement, schlechter Vorbereitung und mangelhafter Kommunikation durch ihr rasantes Tempo. In unserer Angstgesellschaft entstehen Krisen eigentlich erst in den Leitmedien. Eine Krise kann dann schnell zu einer Katastrophe anschwellen. Langfristig droht nachhaltiger Schaden für Marke, Image und Reputation.
Es sind nicht nur die großen Konzerne in den so genannten "High Risk"-Bereichen, die sich auf Krisen vorbereiten müssen. Gefährdet sind jede Organisation, Stadt, oder Personen öffentlichen Interesses - und jedes Unternehmen. Weltweit gerät alle 43 Sekunden eine Firma in eine Krisensituation.
Ob ärztliche Kunstfehler oder falsche Ärzte, Amoklauf, Klimawandel, Streik, Finanzkrisen oder Todesfallereignisse - die Reputation von Gesundheitseinrichtungen und insbesondere Krankenhäuser ist besonders bedroht. Treibende Kräfte sind dabei eine zunehmend kritische Verbraucher-Öffentlichkeit und die Individualisierung der öffentlichen Kommunikation (Web 2.0). Krisen sind ungeplant und ungewollte Prozesse, bedrohen die Unternehmensziele und sind von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit mit ambivalentem Ausgang.
Eine mediale Krise ist ein plötzlicher Vorfall, der negative Medienberichterstattung in erheblichen Umfang auslöst und das Image oder die Reputation eines Unternehmens oder eine Marke erheblich gefährdet. Eine Krise ohne Plattform, ohne Medienecho ist für die Betroffenen keine Krise, sondern schlimmstenfalls eine intern zu behebende Betriebsstörung. Öffentliche, mediale Krisen sind die echten, eigentlichen Vertrauenskrisen. Entscheidungsträger haben es oft mit unvollständiger oder verfälschter Information zu tun.
Charakteristika einer Krise sind eine dringende Notwendigkeit von Handlungsentscheidungen, ein durch die Entscheidungsträger wahrgenommenes Gefühl der Bedrohung, ein Anstieg an Unsicherheit, Dringlichkeit und Zeitdruck und das Gefühl, das Ergebnis sei von prägendem Einfluss auf die Zukunft. Treibende Kräfte sind dabei eine kritische Verbraucher-Öffentlichkeit und auch die zunehmende Individualisierung der öffentlichen Kommunikation (Web 2.0). Daher ist es ein legitimes Ziel der Krisenkommunikation, die öffentliche Meinung mit Hilfe der Medien positiv zu beeinflussen.
Viele mediale Krisen erweisen sich im Nachhinein als Resultat unsauberer Recherche oder als Produkt geschickter PR-Strategien. Krisen sind das Salz in der medialen Suppe, denn diese Zutat wirkt in Zeiten der Zeitungskrise, Verschlankung von Redaktionen und Anzeigenrückgängen Auflagen steigernd, Reichweiten erhöhend, Quoten treibend. Zählte einst die Vermittlung von Inhalt und Fakten, sind heute tendenzielle Skandalisierung, Simplifizierung, Verzerrung und Dramatisierung in Folge des Kampagnenjournalismus oft tonangebend. Massenmedien wollen nicht bilden sondern unterhalten, Krisen sind dabei willkommen.
Obwohl die Krisentypen und Krisenverläufe über die Jahrzehnte recht konstant geblieben sind und eine zunehmende Professionalisierung in der Krisenkommunikation festzustellen ist, unterlaufen Führungskräften bei der Krisenbewältigung immer wieder die gleichen Fehler. Mediale Krisen verselbstständigen sich bei fehlerhaftem Krisenmanagement, schlechter Vorbereitung und mangelhafter Kommunikation durch ihr rasantes Tempo. Eine Krise schwillt schnell zu einer Katastrophe an. Langfristig droht nachhaltiger Schaden für Marke, Image und Reputation.
Eine Nachricht, ein Gerücht kann sich genauso wie ein Virus verbreiten. Den kritischen Moment in einer Epidemie, wenn alles kippen kann, bezeichnet man als Tipping Point. Gerade im Krisenfall steigt die Zahl der Anfragen und zu bewältigenden Aufgaben so rapide an, dass eine zeitnahe Bearbeitung nicht mehr möglich ist. Widersprüchliche, ambivalente oder irrelevante Botschaften geben Raum für neue Spekulationen und weitere Verunsicherung. In Krisenzeiten verknappen sich stets wichtige Ressourcen. Im Fall einer Krise werden nicht nur Zeit und Information knapp, auch Krankenhausbetten, Beatmungsgeräte, arbeitsfähiges Personal, Impfstoffdosen usw. verknappen sich dramatisch.
Eine erfolgreiche Krisenkommunikation ist vergleichbar mit einer Großbrandbekämpfung: der Brandherd ist möglichst schnell zu löschen, mit möglichst geringen Schaden. Krisen kommen immer zum falschen Zeitpunkt, unvermutet, hochgefährlich und am falschen Ort, nämlich da wo man sich schlecht auskennt. Erstreaktionen am Brandherd sollten bereits binnen zwei Stunden erfolgen, um noch die Meinungsbildung mitzugestalten, frühzeitig Themen zu besetzen und den Negativtrend zu stoppen. Durch das enorme Tempo in den Medien stellen sich bereits binnen 24 Stunden die Weichen, ob die mediale Krise beherrscht wird. Aktivitäten im Bereich der Krisenkommunikation sollten daher frühzeitig eingeleitet werden, dazu zählen u.a. der Ausbau einer entsprechend qualifizierten Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Krisenplan, Medientraining und die Beauftragung von spezialisierten Fachkräften.
